Sonario → Внутренний контроль качества

Внутренний контроль качества в стоматологии: как вести его не на бумаге

Требование выполняют почти все клиники. Пользу из него извлекают единицы — потому что проверяют записи в карте, а не то, как прошёл приём.

Что требуется формально

Внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности обязателен для всех медицинских организаций, включая частные стоматологии. Требования к нему установлены приказом Минздрава России от 31.07.2020 № 785н.

На практике клинике нужны:

• положение о внутреннем контроле — как он устроен именно у вас;
• уполномоченное лицо или комиссия; ответственность за организацию контроля лежит на руководителе организации;
• план (график) проверок и их проведение — плановых по графику и целевых, когда есть конкретный повод: жалоба, конфликт, осложнение;
• фиксация результатов и отчёт по итогам года: что проверяли, что нашли, что сделали.

Как это выглядит в жизни

В большинстве клиник внутренний контроль сводится к разбору медицинской документации. Заведующий берёт выборку карт, смотрит, всё ли заполнено, ставит отметки в чек-лист, раз в год собирается отчёт. Документы в порядке, проверку клиника пройдёт.

Проблема в том, что карта — это не приём. Она составлена врачом после приёма и показывает, что врач посчитал нужным записать. По ней невозможно увидеть то, из-за чего пациенты на самом деле уходят и жалуются:

• объяснил ли врач, что происходит с зубом, или сразу назвал сумму;
• предложил ли альтернативы лечения и рассказал ли о последствиях отказа;
• услышал ли, чего пациент боится, и ответил ли на это;
• согласовал ли план лечения — или пациент ушёл, кивнув из вежливости;
• что администратор ответил на звонок «а сколько стоит имплант».

Всё это происходит в разговоре и в карте не остаётся. Поэтому клиника может иметь безупречные бумаги по контролю качества и одновременно терять половину первичных пациентов — контроль просто смотрит не туда.

Три способа посмотреть на сам приём

1. Заведующий сидит на приёме

Самый честный способ и самый дорогой: время заведующего, ограниченная выборка, и в присутствии проверяющего врач ведёт себя иначе. Несколько приёмов в месяц из тысячи — это не статистика.

2. Тайный пациент

Даёт живой срез, но точечный и разовый: два-три визита в квартал, дорого, и охватывает только начало воронки. Повторяемости, по которой можно учить всю команду и видеть динамику, из него не выходит.

3. Запись и разбор реальных приёмов

Приём записывается с согласия пациента, расшифровывается и разбирается по заранее заданным критериям. Разбирается не выборка, а всё подряд — и не через месяц, а к вечеру того же дня.

Тогда внутренний контроль перестаёт быть годовой формальностью и становится тем, чем задуман: клиника видит повторяющиеся проблемы, а не единичные жалобы, и понимает, чему учить конкретного врача.

Что для этого нужно от клиники

• Согласие пациента на аудиозапись. Отдельный документ, подписывается вместе с остальными; готовый шаблон мы даём вместе с договором.
• Соблюдение врачебной тайны и 152-ФЗ. Клиника остаётся оператором персональных данных, сервис работает по договору-поручению как обработчик. Данные хранятся и обрабатываются в России.
• Критерии, по которым оцениваете. Не «понравился приём», а разложенные пункты, одинаковые для всех врачей — иначе разбор превращается в вкусовщину, и врачи справедливо перестают ему верить.
• Договорённость, зачем это делается. Если запись подаётся как слежка, команда будет ей сопротивляться. Если как способ увидеть свои приёмы со стороны и вырасти — работает.

Как это устроено у нас

Sonario записывает приём с обычного телефона или ноутбука в кабинете, расшифровывает и разбирает по критериям: карта приёма, клинический разбор, оценка коммуникации. Рядом всегда лежат аудио и текст — любой вывод можно перепроверить, и это принципиально: оценке, которую нельзя проверить, врач верить не обязан.

Сервис вырос внутри действующей сети стоматологий и каждый день работает на живых приёмах — мы сами его первый пользователь.

Читать дальше: что такое Sonario · частые вопросы